顧客本位の業務運営の構築

顧客本位の業務運営のコンサルティングアプローチ
金融庁が示す
はじめに
平成29年3月、金融庁は「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下「本原則」)を確定し、公表しました。この本原則は、金融事業者が顧客の利益を最優先に考え、業務運営の効率性や質を向上させるために、重要な指針となるものです。これにより、保険代理店を含むすべての金融事業者は、顧客のニーズや期待に応えるための業務改善が求められるようになりました。
本原則の目的と背景
現在、顧客本位の業務運営は各事業者が自ら模索し、創意工夫を凝らしながら実践していくべきものとされています。特に保険募集人(保険代理店)においては、顧客に寄り添い、最適なサービスを提供するために、革新的な取り組みが求められています。この取り組みは、単なる規制遵守ではなく、顧客に信頼されるパートナーとしての役割を果たすための重要なプロセスです。
プリンシプルベース・アプローチの導入
本原則が従来の「企業はこうあるべき」というルールベース・アプローチに代わり、プリンシプルベース・アプローチを採用したことは大きな転換点です。この新しいアプローチは、各事業者が自らの状況に合わせて柔軟に行動し、顧客本位の業務運営を実現できる仕組みを構築することを目指しています。つまり、事業者ごとの特性やニーズに基づき、顧客の利益を最大限に考えた運営を行うための柔軟性を提供しています。
本質的な変革の必要性
金融事業者は、本原則の趣旨を理解し、自らの事業運営において顧客本位の姿勢をどのように実践するかを適切に判断し、行動に移すことが求められています。これには、経営陣がガバナンスの有効性と業務品質の向上に焦点を当て、組織全体での本質的な変革が必要です。新たな業務プロセスを導入し、それを定着させるだけでなく、常に改善サイクルを回し続け、持続的な成長を目指します。
顧客本位の業務運営(CX)を重視し、顧客のニーズに応えることで企業価値を高める支援を行います。
保険会社・保険代理店の業界変化による経営環境変化をスピーディに予測し最善の解決策を考えたサービスを提供しています。
未来創造が提供する顧客本位の業務運営支援
未来創造では、顧客本位の業務運営を実現するために、保険代理店をはじめとする金融事業者が以下のような分野で成功するための支援を行っています。
1.業務プロセスの効率化
お客様のニーズに迅速かつ的確に応えるための業務フローの改善をサポートします。
2.ガバナンスとコンプライアンス強化
顧客の利益を守りつつ、事業運営の透明性と信頼性を高める仕組みを導入します。
3.顧客体験の向上
お客様に対するサービスの質を向上させ、満足度の向上を図る戦略的なアプローチを提案します。
4.プリンシプルベースのアプローチに基づいた資料制作支援
各代理店の特性や業務運営方針に応じて、プリンシプルベースに沿ったカスタマイズ資料を制作するためのサポートを提供します。
これにより、代理店が自らの状況に最適な戦略や方針を効果的に顧客へ伝えることができます。
5.新しい業務プロセスの定着支援
効率的な業務フローを導入するだけでなく、そのプロセスが現場に確実に定着し、日々の運用に根付くまでをサポートします。新たな業務手順をスムーズに運用できるよう、実践的なガイダンスを提供します。
6.常に改善サイクルを回す風土の醸成
顧客本位の業務運営を継続的に向上させるために、PDCAサイクルを回し続ける企業文化を醸成します。未来創造は、変化する市場や顧客ニーズに迅速に対応できる柔軟な体制の構築を支援します。